2018 fue nuestro año de consolidación en Atento Digital. La apuesta de nuestra compañía por la transformación del negocio tradicional de Contact Center, ampliando nuestra oferta de servicios a través de capacidades tecnológicas comenzó hace ya tres años. La adquisición de R-Brasil, Interfile y Keepcon, compañías punteras en analítica de datos, consultoría y automatización de procesos, ha actuado como acelerador de esta Transformación.
En paralelo, hemos creado equipos locales para desplegar estas capacidades en nuestros clientes en todos los mercados. En España en concreto, nuestro equipo no ha dejado de crecer y de incorporar nuevos perfiles: diseñadores de User Experience, consultores especialistas en procesos de diferentes industrias, programadores de robotización de procesos, científicos de datos, scrum masters, expertos en marketing digital… Hoy ya somos más de veinticinco profesionales dedicados a enriquecer los BPO con servicios de valor añadido.
Estas figuras eran impensables en nuestro sector hasta hace apenas unos años. Call Center era prácticamente sinónimo de Cost Center. En este momento nuestros clientes quieren algo más: Más canales integrados, más eficiencia en las operaciones, mejor conversión en la venta y consolidando todo ello, mejores Experiencias de Cliente. La fiebre por la tecnología en sí misma ha dejado paso a un enfoque más pragmático en nuestros clientes. Hoy se buscan soluciones ágiles a necesidades concretas del consumidor. Y afortunadamente para nosotros es aquí, precisamente, donde radican nuestras dos mayores ventajas como industria:
Conocimiento real del cliente
La primera y la que más nos diferencia de cualquier otro actor del mercado, es la capacidad de diseñar Customer Journeys sin fricciones. ¿Quién conoce mejor las demandas de los usuarios que aquellos que mantienen millones de interacciones directas con ellos? La reingeniería de procesos, la interpretación de los datos, son mucho más afinadas cuanto más las acercamos a la realidad del cliente. Nosotros compartimos esa realidad en directo y somos evaluados por mejorarla en cada contacto. Si hay una forma rápida de entender lo que quieren los clientes es mantener un focus group con agentes.
Metodología Ágil en nuestro ADN
La segunda es quizá menos obvia, pero igualmente crítica. En un momento en que las metodologías ágiles están en auge en todos los sectores, el negocio del Contact Center ha demandado desde su mismo origen una flexibilidad y velocidad de ejecución que no son tan evidentes en otras industrias. Para nosotros ser ágiles no es una forma de optimizar la gestión de proyectos, sino una de las características clave para responder a las demandas de nuestros clientes. Está en nuestra naturaleza.
Tenemos en nuestra mochila todo lo que necesitamos para afrontar este proceso de transformación con optimismo: conocimiento del cliente y organización ágil. Si a esto le sumamos un equipo con las capacidades adecuadas para catalizar el cambio mediante las herramientas tecnológicas adecuadas, tenemos una compañía capaz de proveer servicios de consultoría, integración tecnológica y BPO. Nuestro futuro se vislumbra como un viaje interesante y muy prometedor.
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