La Transformación Digital lleva inmersa en nuestras vidas más tiempo del que somos capaces de medir como recuerdo espontáneo. Tanto, que quizá aún no seamos conscientes de que este proceso ya ha entrado en una segunda fase. Una vez salvadas ciertas brechas digitales, ahora nos encontramos en un momento de Aceleración Digital.
Ya no hablamos de futuro, sino de presente, y esto ha sido posible gracias a un proceso donde la globalización y la accesibilidad a la tecnología han convertido el sector de Atención al Cliente en uno de los más punteros en la implementación de los desarrollos tecnológicos más vanguardistas, reconvirtiendo sus modelos de negocio y actualizando la imagen del sector.
Los cambios en los modelos de relación usuario/marca y la introducción de las API´S y los Web Servicies, han posibilitado la generación de robustos ecosistemas tecnológicos que dotan al Customer Journey de capacidades de eficiencia y mejora continua. Es un hecho consumado que el aprendizaje continuo nos lleva a reingenierías constantes de gestión y a la entrada del ámbito consultivo para poder llevar a cabo rápidas entregas de mejoras en los procesos en un entorno cada vez más dinámico y competitivo.
En cuanto a los avances tecnológicos, contamos con nuevos protagonistas, como el Procesamiento del Lenguaje Natural; nuevos canales de comunicación como la mensajería instantánea; los sistemas web RTC, dotados de inteligencia de negocio para su lanzamiento en la navegación del propio cliente y en los que a veces ‘detrás’ habrá una persona y otras un BOT; entornos de robotización de procesos (RPA) y elementos de biometría en procesos de verificación de identidad. Todos estos avances, que en muchos casos son la combinación perfecta entre lo humano y lo automático, son algunas de las principales tendencias que se han introducido en nuestros modelos de negocio.
Justamente, en esta nueva fase de Aceleración Digital, ya vemos venir que, si hoy hablamos de biometría, quizá mañana estaremos hablando de aplicación de tecnología blockchain, o que donde antes recibíamos llamadas de clientes, ahora son Asistentes Virtuales los que nos comunican para temas de bajo impacto y, por qué no, quizás el asistente virtual acabe hablando con nuestro BOT y siendo evaluado por un sistema automático basado en Speech Analytics.
Sin duda, donde mayor impacto tiene la introducción de la Innovación y la nueva tecnología, es en la Operación. Operaciones cada vez más complejas que buscan la eficiencia, el engagement del cliente y ser motor de generación de experiencias. Además, resulta paradójico, pero estas operaciones son cada vez más dependientes de las personas, ya que la aportación de valor de nuestros expertos posibilita que la gestión de las máquinas cobre sentido, objetivos y coherencia.
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Las operaciones son medidas cada vez más con inteligencia artificial, lo que nos dota de referencias que, llevadas al mundo de la analítica, nos ofrecen premisas de comportamiento para la toma de decisiones futuras. Todo ello, en entornos inmediatos donde sistemas Business Intelligence ordenan la información en cuadros de mando de decisión.
Estamos en un momento donde la perfecta conjunción del conocimiento en la aplicación de la tecnología al negocio nos puede diferenciar y generar una aportación de valor para satisfacer la demanda del mercado. Apostemos de lleno por la tecnología, desarrollemos una cultura de Software Factory, invirtiendo recursos en la creación de soluciones tecnológicas rápidas y a medida para cada demanda de nuestros clientes antes incluso de que ésta surja. Igualmente, también toca poner el ojo fuera y dar cancha a esos Startups que aportan el talento y las ideas que, muchas veces desde dentro de las organizaciones, nos cuesta ver porque necesitamos ese enfoque externo y esa frescura. Y por último, recordemos siempre la necesidad de analizar, ser ágiles en las entregas y, sobre todo, provocar la reinvención continua de nuestras personas.
