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Intentaré ser lo más directo posible y dar argumentos claros para responder a la afirmación del titular.
LA REALIDAD ES ESTA:
Está pasando que el gasto en RPA (Robotic Process Automation) se ha incrementado en 2018 en más del 100% a nivel mundial y se estiman similares dígitos para este 2019.
Forrester dice que la Automatización de procesos destruirá durante este año un 10% de los empleos actuales en Estados Unidos y que, paralelamente, generará el equivalente al 3% de los empleos actuales.
Ahora los futuribles: Gartner dice que para el 2022, el 40% de los empleos actuales se habrán destruido fruto de la Automatización, donde la tecnología RPA tiene un papel relevante.
En España, los expertos de CaixaBank Research pronostican que un 43% de los puestos de trabajo actuales tienen un riesgo elevado de ser automatizados a medio plazo.
En conclusión, cualquiera de los estudios, cuando profundiza, muestra como uno de los principales sectores de actividad impactados por esta situación es el nuestro: la Atención al Cliente.
Estamos de acuerdo en que todo esto está pasando, lo vemos cada vez que hablamos con nuestros clientes, es una tónica habitual, una tendencia. Quizá el mayor impacto llegue en 2020, y que este año esté siendo de toma de contacto en la gran mayoría de los casos. Desde mi experiencia y sentir, fruto del año de la investigación de oportunidades que fue 2018… pierdo la cuenta de la cantidad de presentaciones que pudimos hacer al respecto.
APROVECHAMOS LA TECNOLOGÍA RPA PARA DAR UN GOLPE EN LA MESA
¿Y ahora qué hacemos? Pues ni cortos ni perezosos, nos ponemos manos a la obra para prepararnos ante el nuevo entorno. ¿Y cómo? Pues con un programa de Transformación del talento capaz de cambiar radicalmente las funciones de nuestros empleados dentro de la empresa. Un proyecto arriesgado y excitante al mismo nivel.
Lo cierto es que venimos hablando largo y tendido de la importancia de las personas y el talento en la Transformación, pero al mismo tiempo, gastamos ingentes cantidades de dinero en tecnología y en consultorías de eficiencia que generan, a priori destrucción de empleo. Y seguimos hablando de la importancia de las personas, que son las que tienen que liderar el cambio. Incongruencia.
Pero como nosotros sí creemos que se puede Transformar el talento de una manera integral, nos hemos puesto a redefinir los roles. Y así, hemos creado, ahí es nada, nuestro propio Centro de Eficiencia y Transformación integrado por más de 50 personas capaces de configurar robots con tecnología RPA.
LO QUE DE VERDAD ES DIFERENCIAL DEL CENTRO DE EFICIENCIA Y TRANSFORMACIÓN DE ATENTO DIGITAL
¿Y de dónde han salido estas personas? De nuestras Operaciones. Son expertos en procesos, en clientes, personas que hasta hace unos meses estaban en la primera línea de fuego de la atención al cliente, y ahora ¿qué hacen? Pues configuran robots para automatizar procesos.
Y así, en la medida en la que vayamos avanzando y creciendo, seguiremos ampliando nuestro CET. Vamos, si no puedes con tu “enemigo” únete a él, abrazamos RPA como un elemento más de nuestra realidad.
Hemos introducido conocimiento, capacidades, ampliado nuestro portfolio y hasta generado una nueva línea de negocio. Nuestro CET es un ejemplo de estrategias arriesgadas, innovadoras, que ayudan a que nuestro sector siga siendo un referente y un ejemplo a seguir en la reconversión continua de nuestros modelos.
Con nuestro proyecto hemos demostrado que lo más importante son las personas y, concretamente, aquellas que están al lado del cliente (ya sea a través del teléfono, en un chat, en una interacción vía WhatsApp…) Los comúnmente conocidos como agentes o gestores, sí que son quiénes más saben de operaciones y procesos, y sus conocimientos solo los enseña la experiencia de muchos años al pie del cañón. Siendo 100% pragmáticos, es mucho más óptimo enseñarles a programar bots aprovechando todo lo que ya saben de clientes y procesos, que hacerlo a la inversa, es decir, “fichar” a un programador RPA que no sepa nada de Experiencia de Cliente.
Confieso que el proyecto ha necesitado su tiempo para calar en la organización, y que nos planteó algunas dudas en su arranque, pero hoy por hoy, ya palpamos sus frutos, y pronto graduaremos a nuevos compañeros en tecnologías Full Stack.
Volviendo al inicio del artículo, ¿Tú qué opinas? ¿Crees que este puede ser uno de los proyectos más disruptivos del sector de Relación con Cliente de los últimos años?
