Las empresas nos encontramos inmersas en un momento de profundos cambios organizacionales. La entrada de tecnologías avanzadas y la automatización de los procesos está cambiado la forma en la que operamos y por la que nos preparamos para una Aceleración Digital que mejorará la calidad de los servicios y la experiencia de nuestros clientes.
Necesitamos ponernos manos a la obra para aprovechar la oportunidad que tenemos delante, y para hablar de ello, reunimos a representantes de las áreas de Experiencia de Cliente, Tecnología y Operaciones, de las principales empresas de nuestro país en el evento Humans & Robots, leading the Customer Experience, que celebramos hace unos días y para el que contamos con el apoyo de El País Retina.
Introdujo el encuentro nuestro Director General, José María Pérez Melber, que nos puso en situación del presente y futuro de nuestro sector, y de la tendencia internacional e imparable de re-cualificar los empleos y, por tanto, a las personas que los desempeñen. Así, aportó datos extraídos del informe “Future of Jobs” Report 2018 elaborado por el Foro Económico Mundial, que predice que en 2022 aproximadamente 75 millones de empleos corren el riesgo de desaparecer, a la vez que surgirán 133 millones de nuevos trabajos como consecuencia de la adopción de nuevas tecnologías y otros cambios en el entorno socioeconómico.
Desde Atento vemos imprescindible realizar esta apuesta por el talento interno para evolucionar a la nueva fase de nuestro sector: el Contact Center Cognitivo, en el que aprovechamos el potencial de la Inteligencia Artificial y el resto de tecnologías avanzadas con el propósito de obtener los mejores resultados en nuestra relación con el cliente y en la propia empresa. En este sentido, aquellas operaciones que no aportan valor al usuario serán gestionadas a través de máquinas y robots para que, las funciones de mayor relevancia, se gestionen a través de las personas, que contarán con CRMs predictivos para anticipar el motivo de contacto del cliente y las posibles soluciones y ofertas, personalizando el servicio y atendiendo de una manera más eficaz y eficiente sus necesidades.
La implantación de soluciones de automatización, para conseguir una mayor eficiencia de los puestos de trabajo y, en consecuencia, ofrecer la mejor Experiencia de Cliente, es uno de los principales objetivos de nuestro sector y, por ello, cada vez más compañías nos encontramos en el front de la aplicación de la automatización en la que los robots ya interactúan directamente con el cliente.
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La clausura de la jornada consistió en un panel de expertos en el que intervine junto a Javier Castellanos, Robot Factory Manager RPA de Orange España, y Enrique Escudero, Business Development de Operaciones de Securitas Direct.
En su intervención, Javier Castellanos señaló las barreras que algunas compañías encuentran en su intento de aplicar RPA destacando principalmente “el miedo a lo desconocido”, barrera en la que coincidimos todos los presentes y que, desde mi punto de vista, radica en la falta de información y de formación. Por su parte, Enrique Escudero añadió que fomentar dicha formación de los empleados en esta tipología de tecnologías eliminaría el “temor” por la entrada de los robots en el día a día de las empresas.
Los tres estuvimos de acuerdo en que el punto determinante es ser capaces de combatir la resistencia al cambio dentro de nuestras organizaciones. Firmes en esta convicción, en Atento hemos formado ya a 80 mandos directivos en habilidades clave para afrontar con éxito el momento de Transformación Digital que vivimos. Asimismo, hemos puesto en marcha nuestro Centro de Eficiencia y Transformación (CET), cuyo primer proyecto ha sido formar a 50 operadores en tecnología RPA (UiPath y Blueprism), a la que, de forma inminente, se sumarán otrasformaciones Full Stack (Phyton y Javascript).
