Todavía me río recordando a mi hijo intentando hacer zoom táctil en la pantalla de mi televisor hace ya unos cuantos años y su cara de sorpresa al no poder hacerlo, y es que estos niños nacieron digitales. Toman un móvil, una tableta o un ordenador, y lo utilizan de manera intuitiva, sin necesidad de aprendizaje o un entrenamiento previo, como nos ha pasado a los de mi generación.
Nuestra sociedad ha cambiado de manera radical en los últimos 15 años, esto es algo indudable y también las relaciones con nuestros clientes, influidas por la adopción masiva de los dispositivos móviles, y las aplicaciones de mensajería y comunicaciones.
Estamos asistiendo al fin de la división de la gestión por canales (la Omnicanalidad, dará paso al Omnicliente), al cambio del rol de los agentes hacia el de personal de gran especialización y capacidad de resolución, a la necesidad de nuevas métricas que puedan medir no tanto el resultado cuantitativo sino el cualitativo, a la personalización de servicios basados en análisis de datos y al autoservicio.
Diariamente vemos en las noticias casos de altas bancarias 100% digitales en 10 minutos, sumilleres virtuales, asistentes virtuales que optimizan inventarios, robots que identifican artículos agotados, precios incorrectos y verificación de etiquetas, entrega de pedidos mediante drones, vídeo consultas médicas y robótica en procedimientos quirúrgicos, aprendizaje online mediante IA, hogares conectados, vehículos autónomos, y un largo etcétera, nos lleva a reflexionar en un mercado gobernado por estas tecnologías, ¿dónde queda lo humano?
Un cliente cada vez más digital requiere atención de empresas digitales que hablen y entiendan su mismo lenguaje y dispongan de las herramientas y procesos necesarios para escuchar a estos clientes. De estas herramientas, procesos y perfiles, se ha dotado Atento para poder acometer esta transformación en las nuevas formas de comunicación.
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El futuro no será de automatización completa, sino de una automatización inteligente, y con personas. La combinación entre tecnología y personas produce resultados mejores que el trabajo de cualquiera de ambos por separado. De manera que necesitaremos nuevos canales y tecnología, sí, y cuanto más inteligentes mejor, pero para que nos sirvan, no para que les sirvamos a ellas.
El modelo tradicional del Contact Center dará paso al Contact Center Cognitivo en el que los bots ayudarán a los agentes a identificar, estudiar y tomar decisiones, dando lugar a interacciones más ágiles, e incluso anticiparse a las necesidades del usuario.
Atento considera que ni las incidencias muy complejas ni la empatía las van a resolver máquinas, sino personas que dispongan de las capacidades y formación necesarias, que les permitan desarrollar bien su trabajo, usando la tecnología como complemento, fusionándose ambas partes en una perfecta armonía.
