Nuestro sector se encuentra en un gran momento de expansión y desarrollo. Así lo refleja el estudio anual elaborado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), organismo que integra el 85 % de las organizaciones que operan en nuestra industria. Y eso, pese a que llevamos años esperando que la actividad de Contact Center se ralentice impulsada por la tendencia a la automatización.
Sin embargo, lejos de ocurrir esto, vemos como las empresas españolas que operan en el sector han registrado un incremento de la facturación de casi el 5% en 2018 con respecto al ejercicio anterior. Llegados a este punto, de momento podemos desbancar los augurios apocalípticos, y ver el vaso medio lleno, pues es un hecho que la Digitalización también ha sido una fuente de nuevas oportunidades para nuestra actividad. De esta manera, podemos poner como ejemplo el reto a nivel logístico que ha traído consigo el boom de las ecommerce, y, por ende, el incremento del volumen de interacciones que requiere coordinar a todos los niveles, la relación con los clientes (información, incidencias, y gestiones varias…). Pero este es un ejemplo más de lo que se va por un lado, puede venir por el otro.
INCREMENTO DE LA INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA
No obstante, si hay un dato que podemos destacar el estudio de CEX es que la inversión en tecnología haya experimentado un aumento del 51 % al cierre del último año, frente al 17 % registrado en 2017. ¿Querría esto decir que en unos años dejaremos las compañías de Contact Center de ser empresas de Personas para ser empresas de Tecnología?
Lo que hemos hecho desde Atento en los últimos años, y de manera más intensa desde el lanzamiento de Atento Digital en 2017; ha sido establecer alianzas estratégicas con los principales actores del mundo de la tecnología para dotarnos de las capacidades que necesitamos para poder ofrecer soluciones a medida a todos nuestros clientes en tiempos mínimos de desarrollo e implementación. De hecho, incluso adquirimos participaciones de compañías como Keepcon (expertos en el uso de la tecnología semántica para monitorear, analizar y gestionar el sentimiento del cliente a través de redes sociales y en tiempo real); Interfile (proveedor líder en BPO de servicios financieros); y R Brasil (para soluciones de recobro end to end, implementadas con soluciones avanzadas en analytics).
Con estos acuerdos, y otros tantos con compañías y consultoras de España y fuera de nuestras fronteras, hemos dado un impulso rotundo en la adopción de tecnología puntera aplicada a la gestión de la Experiencia de Cliente. Pero aún así, y en un ejercicio de aplicarnos el cuento de la Transformación en nuestras propias carnes más allá del papel, hemos puesto en marcha nuestro Centro de Eficiencia y Transformación (CET) para reforzar nuestra oferta de valor de automatización de procesos de cliente.
APROVECHAR EL MOMENTO PARA TRANSFORMARNOS
Vimos que nuestra inversión en tecnología podía confluir con la inversión en formación de agentes más allá de mantenerlos actualizados en el uso de las herramientas que requerían para su labor diaria. Así, invitamos a los equipos a formar parte de una iniciativa pionera en nuestro sector, para que dejarán el teléfono y se pusieran a automatizar esos procesos que tan bien conocían. La idea era convertir agentes en programadores de RPA (Robotic Process Automation). La acogida sobrepasó expectativas, y en el primer semestre del año ya teníamos a 50 personas formándose en Blueprism y Uipath.
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Esta idea funciona por varias razones, pero hay dos que han sido claves: la experiencia en la gestión de clientes y la actitud. Decía una de las personas que se formaron, que difícilmente el ingeniero más experto en Automatización podría contar con tantos años de experiencia en la relación con los clientes como tenía ella. Y tenía toda la razón. Remangarse y conocer en detalle cómo funcionan los procesos en una operación lleva su tiempo, y un consultor ajeno a ello puede necesitar semanas para entenderlo. Sin embargo, el conocimiento de la operación y sus procesos (los buenos y los mejorables), y el feedback de primera mano que te dan los clientes, todo eso, que es el 80% del trabajo, ya lo traen de serie nuestros 50 profesionales. En 60 días ya estaban formados y automatizando procesos internos de Atento y realizando pruebas de concepto para clientes de la casa. Sin duda, su excelente actitud, sus ganas de transformarse, han sido determinantes.
El éxito del proyecto nos ha motivado para extrapolarlo a otro tipo de formaciones en programación de Front (HTML5, Javascript, CSS) y Back end (Java y Phyton), y esperamos cerrar el año duplicando el número de agentes que han vivido su propia Transformación Profesional.
Os animo a conocer más de nuestro Centro de Eficiencia y Transformación. Escríbenos y te lo cuento: marketingesp@atento.com
Muy buen aporte, muy recomendable! Saludos.