Está claro que estamos en un punto de inflexión donde la Transformación digital nos ha atropellado y no podemos pensar a largo plazo, la digitalización y la Omnicanalidad forman parte de nuestro presente. Y, por supuesto, los contact centers somos un sector emergente para el desarrollo de nuevas estrategias de interacción.
El panorama actual implica un compromiso para poder establecer un uso adecuado de todos los canales disponibles, en la relación entre cliente y marca. Necesitamos una estrecha y equilibrada convivencia entre tecnología y personas, una colaboración que va a permitir abrir más canales para llegar a todos.
La irrupción de los chatbots en los servicios de relación con cliente supone la posibilidad de dedicar menos recursos humanos a tareas básicas y rutinarias.
La irrupción de los chatbots en los servicios de relación con cliente supone la posibilidad de dedicar menos recursos humanos a tareas básicas y rutinarias. Si bien, lejos de ponernos en un escenario apocalíptico, en el que la inteligencia artificial quiere imponerse a la humana provocando una notable pérdida de puestos de trabajo, mi apuesta siguen siendo las personas.
Es evidente, que cualquier proceso de cambio es difícil de afrontar, pero no lo podemos abordar desde el desconocimiento y una oposición sin argumentos lógicos. Los avances tecnológicos harán que podamos tener una relación más cercana, con infinitas posibilidades para poder llegar a cada cliente. Sin duda, las personas van a seguir marcando la diferencia en la gestión de la relación entre marca y consumidor. La inversión en tecnología nos hará más fuertes, porque, no solo no restará valor al trabajo de las personas que trabajan en un Contact Center (reconvertido ahora en Customer Engagement Center), sino que las hará más “poderosas”, proporcionándoles más autonomía, más conocimiento, y, sobre todo, acotando su talento a tareas más complejas a la altura de su valor profesional.
En resumen, mi visión es la de que se van a fortalecer las relaciones implementándose estrategias de marketing más “humanas”, los procesos complejos siempre estarán en manos de profesionales que podrán dedicar más tiempo para ello y tenemos el deber de humanizar cada vez más la interacción entre marca y cliente. Conectamos PERSONAS, abrimos las puertas del NEGOCIO a cada CLIENTE utilizando la vía que elija, aportando un valor añadido: DEDICAR EL TIEMPO NECESARIO A SOLUCIONAR TU DEMANDA.
