Los contact center son los encargados de solucionar cada día las dudas del cliente y de ayudar a las organizaciones a expandir su negocio, pero ¿cuándo surgió este modelo?
No se puede hablar del nacimiento de los contact center sin mencionar una de sus herramientas principales: el teléfono. Patentado en 1876 por Alexander Graham Bell, este invento supuso una gran revolución de las comunicaciones ya que permitía transmitir señales acústicas a distancia por medio de señales eléctricas.
Debido a la necesidad de realizar las conexiones de forma manual, comenzaron a surgir las centralitas, lugares donde se conectaban las llamadas de un puto a otro de la ciudad. La comisaría de New Haven, Connecticut, está considerada como el primer centro de llamadas, dando servicio a apenas dos docenas de clientes.
En 1912, comenzaron a implantarse centros de intercambio automático, de manera que las llamadas podían realizarse sin necesidad de pasar por un operador. Sin embargo, no es hasta la década de 1960 que aparecen los call center. Estos son auspiciados por las compañías telefónicas para manejar las consultas de los operadores.
Durante los 70 y los 80, el desarrollo de la tecnología provocó que las grandes empresas comenzaran a fijarse en los centros de llamada como una herramienta de ventas. La función principal de los agentes era contactar con los consumidores para venderles algún producto o servicio.
Hasta esta década, los centros de llamadas estaban conectados a redes telefónicas analógicas. A partir de entonces, la industria comenzó a ver el impacto de la conectividad digital. La primera ola llegó en forma de sistema de señalización de acceso digital (DASS II), que usaba líneas troncales para conectarse a la red telefónica. En los años 90, las tecnologías digitales comenzaron a sofisticarse, y los sistemas DASS II fueron reemplazados por sistemas de red digital de servicios integrados (RDSI) utilizando el protocolo Euro-RDSI.
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También durante estos años la industria de los centros de llamadas siguió creciendo impulsada por el incremento de la publicidad en televisión, la llegada del correo electrónico y, sobre todo, el auge de internet. Las compañías con presencia en la red comenzaron a atraer grandes cantidades de clientes debido a su rápido crecimiento. A medida que estos sitios web se convertían en el punto central de contacto y ventas para numerosas compañías, los call centers se convirtieron en un pilar fundamental en la atención al cliente y el soporte técnico.
El comienzo del siglo XXI trajo consigo los sistemas de telefonía IP. Estos sistemas permiten a los centros de contacto transmitir las llamadas telefónicas a través de Internet. Con este sistema vino el protocolo SIP. A finales de 1995, BT introdujo el identificador de llamadas, que permite al centro de contacto identificar a qué cliente está llamando antes de que el asesor pueda descolgar el teléfono. Esta función permitió utilizar estrategias innovadoras de enrutamiento de llamadas, facilitando los detalles de la persona que llama aparezcan en la pantalla del asesor.
CANALES DIGITALES
Internet hizo necesario replantearse a los call center su modelo de negocio, pasando a convertirse en contact center. La aparición de canales digitales llevó a los clientes a contactar por distintos medios, transformándolos en la principal corriente de la industria. El modelo de atención cambió utilizando herramientas como redes sociales, webs o chatbots, los cuales ayudaron a gestionar de manera automática un gran número de consultas simples y frecuentes.
Este desarrollo llevó a Atento a lanzar en 2017 Atento Digital, una nueva unidad de negocio que integra todos los activos digitales de Atento con el objetivo de generar más valor a sus clientes e impulsar el crecimiento en servicios digitales en todos los sectores y geografías. Esta iniciativa integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes.
La tecnología sigue avanzando vertiginosamente y con ella el sector del contact center. La innovación y el cambio con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente que integre bien todos los canales transforma el servicio, pasando de ser una lucha reactiva a una resolución proactiva de problemas, es la clave del éxito del sector.
