La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse. Día tras día, empresas de todos los ámbitos trabajan por sumarse a la Aceleración Digital y aplicar, en sus distintas líneas de negocio, herramientas tecnológicas de vanguardia. Es el caso del sector de Atención al Cliente en el que, con mayor frecuencia, se están implantando técnicas propias de la Inteligencia Artificial que convierten a esta área de negocio en una de las más innovadoras y actualizadas.
No obstante, los cambios no solo se están produciendo en las compañías, sino también en los clientes, ya que la transformación digital les está otorgando mayor poder. El autoservicio, la agilidad, la sencillez y la multicanalidad son las características que el nuevo perfil de cliente busca en los servicios de las compañías. De esta manera, el servicio de Atención al Cliente, ejecutado con herramientas de inteligencia artificial, permite que los usuarios tengan la posibilidad de resolver por ellos mismos sus consultas e incidencias de forma rápida y sencilla.
Esta elevada capacidad resolutiva de los clientes deja espacio para que los agentes del Contact Center pueden ofrecerles la información que necesiten, de manera rápida y eficiente, al tiempo que centran sus esfuerzos en atenderles desde la personalización y la empatía.
Combinar la experiencia humana con los múltiples beneficios de la Inteligencia Artificial es el tándem perfecto.
Eso sí, nuestra experiencia nos ha demostrado que los clientes siguen prefiriendo comunicarse con otra persona para aquellas cuestiones más críticas, lo que hay que complementar con soluciones que permitan a los agentes disponer de la información para resolver en el primer contacto.
ASISTENTES VIRTUALES, CHATBOTS, MACHINE LEARNING
En Atento estamos atentos a las tendencias y preferencias de los clientes actuales y, por ello, trabajamos en el desarrollo de Asistentes Virtuales y Chatbots. Estas herramientas son capaces de entender el lenguaje natural humano y ofrecer una respuesta al cliente sin la necesidad de intervención humana, en los casos simples, y remitiendo al mejor agente, en los casos complejos. Trabajar en identificar conductas y patrones a través de herramientas de Machine Learning, amplía y sofistica la capacidad de respuesta autónoma del asistente virtual.
Todos estos avances tecnológicos propician que el sector de Atención al Cliente atienda de forma omnicanal, rápida y resolutiva, garantizando el mejor servicio al consumidor final. Nuestro principal objetivo, con este nuevo tipo de atención, es acompañar al cliente desde el inicio del proceso, ofreciéndole un soporte digital eficiente, gestionando las cuestiones mediante la implicación de diversas áreas y realizando un seguimiento completo, hasta la resolución final de la interacción.
En definitiva, la transformación que está experimentado el sector de Atención al Cliente a través de la Inteligencia Artificial, es una clara muestra de cómo el mundo digital está cambiando la forma en la que nos relacionamos. De esta manera, las empresas hacen frente a múltiples retos por adaptarse a los nuevos perfiles de clientes y demostrar que se preocupan y ocupan por mejorar sus servicios, situándose a la vanguardia de la experiencia del consumidor.
