Optimizar la experiencia de cliente se ha convertido en el foco de las inversiones digitales corporativas de 2019 y, tal y como se encuentra el panorama empresarial y tecnológico actual, se estima que continúe en crecimiento. En concreto, y según el reciente estudio Impact of Digital Technologies in The Customer Journey elaborado por IDC Research Spain con la colaboración de Atento, el 23 % de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en procesos digitales y Transformación tecnológica dentro de las compañías se va a destinar a optimizar la Experiencia de Cliente.
En este sentido, el análisis de IDC también estima que, para 2020, al menos el 15 % de las decisiones que tomen las empresas sobre la experiencia del cliente se gestionen a través de algoritmos inteligentes y programaciones con aplicación de Inteligencia Artificial y Big Data para ofrecer los mejores servicios en la atención al consumidor.
La forma de relacionarse a través de experiencias interactivas entre las empresas que ya integran en su ADN procesos digitales y tecnológicos con sus clientes, socios o empleados, está adquiriendo cada vez más importancia y la clave para alcanzar el éxito dentro de las organizaciones va a consistir, precisamente, en adaptarse a la cada vez más creciente transformación digital.
Hay que tener en cuenta que, en la actualidad, las plataformas digitales no son meras tecnologías, sino que se constituyen como herramientas de apoyo para organizar y gestionar las empresas, lo que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales y, por ende, incorporar estas plataformas digitales, o no, al funcionamiento de nuestra compañía, va a determinar el éxito o el fracaso de la misma.
Desde Atento, con el objetivo de afianzar nuestra posición en el sector, nos hemos consolidado como líder en la implementación de procesos digitales y tecnológicos en los servicios de atención al cliente. Así, nuestra Solución Omnicanal está enfocada a optimizar procesos de negocio y mejorar los servicios y la experiencia de cliente a través de un modelo operativo innovador y vanguardista.
Concretamente, Atento ofrece herramientas y soluciones para el marketing digital, la automatización de procesos de front office y back office relacionados con clientes, una robusta plataforma Omnicanal y el uso de Analytics para una mayor eficiencia y la mejora de los resultados a la hora de captar, gestionar y retener clientes. También ofrecemos soluciones para promover procesos de transformación digital aprovechando los sistemas existentes de las empresas cliente.
Además, en este proceso de transformación digital se debe dar un paso más incorporando otros componentes tecnológicos que permitan a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente. En este caso, la implantación de infraestructuras seguras, el uso de big data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales y la protección de la privacidad de los datos, son algunos de los procesos de transformación que van a marcar de igual manera los hitos de las compañías.
En definitiva, la aplicación de la Inteligencia Artificial y el Big Data en los procesos y funcionamiento de las empresas, apoyadas en plataformas omnicanal para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente, va a mejorar la experiencia del usuario y a dotar de nuevos conocimientos a las compañías de cara al futuro, lo que supondrá el éxito de la mismas dentro del sector en el que operen.
