En un momento en el que el sector de Contact Center pone el acelerador en la digitalización dejando atrás prototipados tradicionalistas, la evolución hacia modelos operativos más eficientes y productivos marcará la diferencia.
En este contexto, resulta clave disponer de un amplio abanico de soluciones capaces de cubrir las necesidades de cada sector industrial, diferenciando además según modelo operativo y objetivos de cliente, y siempre manteniendo el alineamiento con la estrategia (sin olvidarnos nunca del modelo de facturación contractual…). Partamos de la base de que poco o nada pueden parecerse las soluciones a implementar en un servicio de emisión, en el que se busca maximizar la conversión, frente a un servicio de recepción, en el que resulta vital conseguir una reducción del TMO (Tiempo Medio de Llamada).
Es cierto que conocemos las soluciones desarrolladas para cada tipo de industria y necesidad y que sabemos qué tipo de solución puede conseguir el impacto deseado en cada indicador de negocio. El “QUÉ”, por tanto, puede moverse en unos parámetros más o menos “estandarizados”. Lo que realmente marca la diferencia no es saber identificar cuál es la necesidad y qué solución aplicar para cubrirla, sino “CÓMO” llevarlo a cabo, cómo somos capaces de “aterrizar” (palabra que últimamente se ha puesto muy de moda) las magníficas ideas que surgen en sesiones de trabajo con las diferentes áreas, en elementos tangibles y cuantificables. Es aquí donde la existencia de un MÉTODO fiable, claro y verificado es capaz de facilitar el reto. Soluciones y acrónimos de uso común en nuestro día a día (machine learning, IA, RPA, IoT, Blockchain modelos predictivos…) pueden no ser más que fuegos de artificio sin una lógica de negocio encauzada y dirigida por un método. Más aún, si tenemos en cuenta que para lograr una excelsa Experiencia de Cliente en la que la hiperpersonalización ayude a conseguir los tan anhelados “promoters”, debemos incluir en el ecosistema las soluciones digitales como pieza estratégica de las empresas.
CÓMO TRASPASAR EL POWERPOINT
A menudo cometemos el error de caer en una excesiva teorización del método y no somos capaces de traspasar la barrera del PowerPoint, precisamente cuando la metodología como herramienta de coherencia es el vehículo capaz de transformar las ideas en hechos y esos PowerPoint en realidades. El método es la máxima expresión del enfoque pragmático en el que toda iniciativa debería estar sustentada, es la esencia que subyace como hilo conductor teórico-práctico.
Una metodología circunscrita en un marco de trabajo propio otorga las herramientas para entender, contextualizar, priorizar, planificar…, todas y cada una de las fases necesarias hasta la entrega para implantación; en definitiva, es capaz de proveer de un entorno end-to-end confiable y predecible desde la identificación del alcance hasta el handover a Negocio. Por supuesto que esta metodología no es única ni inamovible y tampoco hay que “morir por método”, no pretende ser un medio para encorsetar sino una herramienta ágil y adaptable a las circunstancias, y siempre a elección del experto que gestione el Proyecto.
También resulta primordial, que la cultura del método sea impulsada desde las esferas empresariales más influyentes; solo así conseguiremos que todos los estratos que componen la pirámide jerárquica queden impregnados de esta filosofía de trabajo.
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Parafraseando al gran W. Shakespeare en su obra Hamlet, ser o no ser y en este caso tener o no tener (un método) puede marcar la diferencia en el momento de abordar Proyectos dentro del ámbito de la Transformación Digital.
