Cuando hace nueve años me encomendaron ser la Coordinadora de Calidad, me limitaba a realizar las auditorías, resumir los datos obtenidos, sugerencias de mejora… poco más.
Pero aparece el PRIMER RETO: COPC©; Adaptarnos a la norma, certificarnos. Cambiar nuestro enfoque al cliente no era suficiente. El Cliente es el centro.
Es así como surge el SEGUNDO RETO: Hay que enamorar al cliente. No sólo cubrir sus necesidades. Tenemos que lograr que se convierta en prescriptor. Es el centro de toda nuestra vida. Introducimos nueva métrica: NPS. Paredes llenas de pos-it de colores, mapas de empatía, algo estaba cambiando con los Customer Journey que realizábamos en el servicio.
Esto nos lleva al TERCER GRAN RETO: TRANSFORMACION DIGITAL: con la incorporación de nuevas tecnologías en el servicio (actualmente disponemos de WhatsApp, RR.SS), con cambios tecnológicos intensos, nos lleva a un estado de entusiasmo-decepción constante. Un mundo (VUCA), volátil, incierto, complejo y ambiguo,con nuevos procesos, modelos de negocio…un cliente 2.0 al que satisfacer. Quiere inmediatez, no espera, hay que ponérselo fácil (otra métrica nueva de medición en el servicio, el ÍNDICE DE ESFUERZO), y cuidar que no se enfade. La repercusión de su puntuación o valoración en las RR.SS hace temblar a cualquier empresa hoy en día por su fiabilidad. Nuevos informes más complejos, dónde tenemos en cuenta la parte emocional Vs. Racional del cliente.
Pero, afortunadamente, este cliente nos necesita. No le gusta en ocasiones hablar con una IVR (es uno de los mayores insatisfactores en Repsol junto con el teléfono gratuito). Y nos llama.
¿Cómo conseguir aportarle valor y superar sus expectativas? ¿Sorprenderle?
Identificando los atributos que le impactan e importan (con la matriz de impacto trimestral que nos hace adaptar la encuesta de satisfacción a las necesidades del cliente). Ofreciendo algo único, especial, que le llene, con emociones positivas (detectadas en las encuestas de satisfacción diarias y trasladadas al cliente Repsol como propuestas de valor). Y… ¿nuestros agentes? ¿Nuestro cliente interno? Preparados para reconocer estas emociones. Agentes formados, motivados, que sepan contestar en el momento al cliente, que se empoderen de su caso. Amables, empáticos, con escucha activa. (Acción Lecciones aprendidas), y teniendo en cuenta un apoyo fundamental: la tecnología.
Reconocer los “momentos de la verdad” (señalando los “dolores” del cliente), con un estilo de empresa diferenciador, sumados a nuestros valores de compañía (confianza, compromiso, integridad y pasión) y nuestra manera de entender al cliente, anticipándonos, definirá nuestro CUARTO GRAN RETO. ¿Estás preparad@?
