Rescatando algunos conceptos muy relevantes que apunta Forrester en su último informe de tendencias, podríamos indicar que el futuro en los servicios de Atención al cliente de los próximos 3 años, se desarrollarán en base a 3 líneas de trabajo principales: Facilidad, Efectividad y Emoción.
En cuanto a la Facilidad, el objetivo es adaptar la propuesta que ponemos a disposición del cliente, en pos de ofrecerle un servicio lo más sencillo posible. Para ello, nos apoyaremos en herramientas de autoservicio, el desarrollo de canales emergentes y la consolidación de servicios tecnológicamente avanzados al servicio del cliente.
En el caso de la Efectividad, la tendencia es ofrecer al cliente servicios cada vez más proactivos y revisar los procesos para simplificarlos y mejorar su eficiencia. Adelantarnos a las necesidades del cliente y desempeñar una labor prescriptiva y/o preventiva, serán instrumentos que nos ayudarán a mejorar la efectividad de nuestros servicios.
Finalmente, las Emociones son el motor generador de Engagement por naturaleza. En este aspecto, las personas que ofrecen los servicios y que están en primera línea de contacto con el cliente, serán quiénes construyan ese lazo emocional que sea la esencia de la Experiencia del Cliente. Para ello, habrá que dotarlas de las herramientas necesarias que les permitan superar expectativas. Entre ellas, fomentar su autonomía y capacidad de decisión mediante las aplicaciones que les den toda la información de contexto del cliente.
