Aquí estamos, en la segunda mitad del 2019 inmersos en pleno proceso de Aceleración Digital, que en el sector del Contact Center está suponiendo importantes cambios.
La evolución de las tecnologías y el hecho de que cada día sean más accesibles a una gran parte de la población tiene unas implicaciones que me hacen muy difícil vislumbrar cual podrá ser el futuro de los Contact Centers. No sé si os pasa a vosotros también, pero a mí me genera un poco de confusión y un cierto estado de ansiedad, pero en último término, como en pasadas revoluciones tecnológicas, creo que tendrá efectos positivos. Y es que el acceso a estas tecnologías lo cambia todo, y supone un importante cambio en la forma en que los clientes contactan con las empresas, algo que no había visto en todos los años que llevo trabajando en este sector.
Por una parte, lo que está claro es que los avances en Automatización, Robotización de procesos, Inteligencia Artificial, Omnicanalidad, etc., están aquí y han venido para quedarse. Este año según información de distintos medios, las empresas están incrementando la inversión en nuevas tecnologías, pues se está viendo que conllevan tiempos de retorno reducidos y una mejora de márgenes clara.
Por otra parte, las necesidades de interacción de los clientes con los Contact Centers creo que van a ser cada vez mayores, especialmente con la irrupción de Internet de las cosas. A nivel personal y poniendo un ejemplo muy cercano, el coche que conduzco ya viene con una conexión permanente a Internet y un ecosistema de servicios asociados. Pues bien, en estos días tan calurosos que estamos teniendo en Madrid me di cuenta de que podía activar en remoto el aire acondicionado minutos antes de entrar al vehículo. Para activar este servicio y, de paso, resolver algunas dudas que me surgían, tuve que contactar con un Contact Center. Esta es una muestra clara de cómo productos tradicionales se están convirtiendo en nuevos servicios que, desde mi punto de vista, van a suponer un incremento significativo de contactos con las empresas para dar respuesta a nuevas necesidades cuyo límite ahora mismo no alcanzo a imaginar. Por ello, la implementación de las nuevas tecnologías en los Contact Center es una necesidad motivada por el aumento de los servicios, y la evolución de la manera de interactuar de los clientes con las empresas.
Todo esto me lleva a pensar que lejos de la revolución de las máquinas que plantean algunas teorías, nos depara un futuro de nuevas tecnologías al servicio de las personas. En este contexto, la verdadera misión de un Contact Center es añadir valor, lo más que pueda, en cada interacción que recibe, y creo que, sin las personas, sin los agentes, sin los supervisores, sin los gestores y sin todos los otros profesionales que forman parte del ecosistema de un Contact Center, no se podrá cumplir esta función con los elevados estándares de calidad que exigen estos tiempos.
Evidentemente los perfiles que se requerirán ya están empezando a evolucionar, no es lo mismo atender de forma telefónica a clientes, que supervisar, por ejemplo, la gestión de 10 robots. Considero que los profesionales del sector del que yo formo parte, tenemos la capacidad de evolucionar, las nuevas tecnologías permiten a las personas acceder a contenidos de autoformación que eran impensables hace pocos años. Por último y por cerrar este artículo con un consejo, me gustaría animaros a cultivar vuestra curiosidad, manteneros al día y aprovechad todas las posibilidades de formación a las que podáis acceder.
