Hace ya mucho tiempo que surgieron los primeros analistas que auguraban cómo las entidades financieras tendrían que adaptarse a la nueva era digital para sobrevivir. Hoy, el sector se encuentra inmerso en una gran revolución tecnológica que promete cambiar el panorama financiero y que marcará el futuro de la banca. Y en ese futuro, a pesar de que algunos imaginen que todo el trabajo dependerá de la tecnología y los robots, las personas siguen ocupando un lugar importante.
Las entidades bancarias saben que su éxito a la hora de fidelizar clientes, conseguir atraer a nuevos usuarios e incrementar su volumen de negocio depende en gran medida de su capacidad para ofrecer una experiencia de cliente diferencial. Por eso, en pleno proceso de transformación y digitalización en un entorno complejo marcado por la fuerte irrupción de las fintech, los bancos deben diseñar estrategias omnicanal innovadoras con las que llegar a cumplir las expectativas de cada uno de sus clientes y potenciales clientes, priorizando aspectos como la simplificación de los productos y los procesos, así como la agilidad en los tiempos de respuesta.
El foco debe estar, precisamente, en esa omnicanalidad. No hablamos únicamente de estrategias digitales, sino de estrategias integrales que cuiden todos los canales de atención, los cohesionen, y que se sustenten sobre los pilares de la innovación tecnológica y el componente humano. El éxito dependerá de la capacidad de garantizar el equilibrio entre los dos.
Por eso, los nuevos profesionales de la banca y gestores de la atención al cliente, además de dominar las nuevas tecnologías, ser capaces de ofrecer un servicio personalizado al usuario sin importar el canal y tener amplios conocimientos técnicos, deben contar con grandes habilidades interpresonales y de comunicación.
En su apuesta digital e inmersos en el gran boom del big data y la analítica, las entidades bancarias deben subirse a la ola y aprovechar las ventajas que ofrecen estas palancas para sofisticar y mejorar la experiencia de sus clientes. Herramientas y tecnología que permiten automatizar procesos sencillos, pero que también permiten, gracias al empleo de algoritmos cada vez más complejos, desarrollar servicios de alto valor. Los bancos más pioneros llevan tiempo empleando agentes virtuales en forma de chatbot pero, yendo un paso más allá, la tendencia es que no se limitarán a ofrecer respuestas estándar, sino que serán capaces de establecer diálogos personalizados con el cliente para resolver sus dudas, recomendarle productos o solucionar incidencias. Chatbots que en el ámbito financiero todavía son experiencias puntuales, como el lanzado por ImaginBank (disponible a través del servicio de mensajería Facebook Messenger), pero que sin duda llegan para revolucionar la forma en la que los clientes dialogan con sus entidades. Igualmente, el móvil será cada vez más el soporte elegido para relacionarse. De hecho, hoy ya es posible retirar efectivo en cajeros del Banco Santander con este dispositivo o abrir una cuenta en BBVA mediante un selfie. La tecnología de reconocimiento facial detrás de esta nueva funcionalidad apenas comienza a dejar ver su increíble potencial.
El otro eje imprescindible para el éxito de las estrategias omnicanales es la humanización de la experiencia. Los agentes aportan conocimientos y una sensibilidad que genera la confianza necesaria para los clientes, algo vital en los procesos críticos y de alto valor; unos códigos de comunicación exclusivamente humanos que no se perderán en el entorno de los negocios. Tengamos en cuenta que, si hay una cualidad que valore sobremanera el cliente de hoy, y más aún las nuevas generaciones, es la personalización.
Facilitar la interacción entre canales es una de las claves para revolucionar la experiencia de los clientes. Esto conlleva, por ejemplo, apostar por el canal presencial a la vez que se impulsa la atención digital, y combinar todas las ventajas que ofrece con la agilidad que nos aporta la innovación tecnológica. Ya podemos verlo en los espacios para clientes de entidades como las oficinas Smart Red de Banco Santander. Oficinas reconvertidas en centros de atención y asesoría al cliente que ofrecen una experiencia totalmente personalizada, multicanal y que lleva a generar nuevos vínculos con el cliente; nuevos vínculos y experiencias que definirán en el futuro de la banca.
